就在看到旅客从闹到帮的那一刻

2018-09-10 13:45

回首几年的地服生涯,三人都有过倍感疲惫的时刻,也有过暖心的故事。“我们始终坚持,要竭尽所能把温暖带给旅客。”石磊说。

收获满足和坦然

2015年7月,正值内蒙古的旅游旺季,山航增开了不少飞抵呼和浩特的航班。7月底,因为持续的雷雨天气,呼和浩特进出港航班全部取消,旅客大量积压。“雷雨从7月26日起就没停,27日航班全部取消,28日上午,因为补班的航班太多,出现了流量控制,下午又接着下雷雨,机场再次关闭。当时机坪上停满了飞机,候机楼里挤满了苦苦等待的旅客,整个机场都要瘫痪了……”王健回忆起去年的夏天,依然“心有余悸”。

很快,三人为飞往北京的乘客签转了国航航班。这时石磊在登机口看到,呼和浩特的机坪渐渐开始起雾,他果断地一边联系国航请求飞机尽快起飞,一边联系所有签转的旅客抓紧排队方便登机。王健也联系好了机场周边的宾馆订好房间以防万一。庆幸的是天公作美,国航航班顺利起飞,所有去北京的旅客顺利成行。

“就在看到旅客从闹到帮的那一刻,我突然感觉到一种成就感,让我立刻忘掉了疲劳和不愉快。”王健说,这份工作丰富了他的人生阅历,让他在面对很多事情时更加坦然,“再也不像从前那么急躁。”

团队成员王慧杰身材微胖,自带喜感,脸上总挂着笑容。“我天性就比较喜欢跟人打交道。”王慧杰说,自己曾干过保险经理、酒店管理,没想到有一天能跟民航结下缘分。相比此前的工作,“现在每天跟来自五湖四海的旅客打交道,工作更有挑战性,也更丰富多彩。”

“拧拧地”传递温暖

为了让延误旅客能尽快出行,三人放弃倒班和休息,全力以赴地开始“连轴转”。因为休息室离候机楼比较远,他们就在候机楼办公室的地板上连睡了仨晚上,饿了,就着矿泉水干吃方便面。“那时候候机楼里都是旅客,打热水泡面要排很长的队,太耽误时间了。”直到7月29日天气好转,航班陆续恢复正常,他们才松了一口气。“当时累得一倒头就能睡着。”王慧杰说。

这份工作每天要说很多话,走很多路。“我的微信运动,只要上班的日子每天都超过一万步,总是‘霸占’朋友圈前三名。”王慧杰笑着说。民航旺季时航班数量多,航班延误等不正常情况也时有出现,他们会经常错过饭点,赶不上去食堂,就订份外卖填饱肚子。一天的工作随着最后一个航班顺利起飞而结束,往往回到家都在夜里12点以后了。他们总是尽可能放轻动作洗漱再躺上床,避免打扰已经睡着的家人。

“当时我就想,一定要尽我所能帮她早点到北京。”王慧杰说,他一路带着女乘客,先跟本航班的人员解释,签转航班后又跟国航地服的带班主任沟通,最后跟国航的旅客解释。几番周折,用本地话的形容,石磊“拧拧地”硬是将这位女乘客“塞”进国航航班中,提前抵京。事后,这位女士对石磊和王慧杰表达了诚挚的感谢:“在远离家乡的地方,受到了素昧平生的人的竭力相助,真的感受到了温暖。”

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王慧杰的“徒弟”王健之前也曾做过采购管理、销售管理等工作。王健坦言,成为一名民航地服人后,自己的性格更加外向了,“这份职业改变了我,与人交流更懂得察言观色。现在和旅客一交流,很快就能判断出他的核心诉求。”

29岁的石磊留着军人一样的板寸,话不多,眉目间自然流露出稳重的气质。来山航之前,石磊曾做过汽车销售等多种工作,积累了与人交流的丰富经验。进入山航地服部呼和浩特场站后,在白塔国际机场的候机楼里历练三年,他成为了这个三人小团队的“班长”。

(供稿:山东航空集团有限公司党群工作部,

面对“唇枪舌剑”,三人没有“落荒而逃”,先是让大家“把情绪发泄出来”,然后耐心安抚,认真记下每位乘客的姓名和航程信息,将旅客按照不同需求分流,设身处地想办法。看到三人没有一点敷衍,都在认真帮着解决问题,旅客们很快冷静下来。经过沟通,有的旅客选择取消行程回青岛,有的选择了飞北京再转高铁到郑州。更让小团队感到欣慰的是,几位之前闹得很凶的旅客甚至自发地帮着统计旅客分流信息。

回想起2012年8月刚成为一名民航地服人时,王慧杰笑称自己当时“玻璃心”。“一看到航班可能延误,就盯着航班信息显示屏,几分钟刷新一下,看看前站飞机起了没。”刚工作没多久,王慧杰就遇到了一次大面积航班延误。2012年8月,济南出现了罕见的连续7天大雾,从呼和浩特飞往济南的山航航班全部取消,旅客大量积压。当时前辈一点点地教王慧杰如何跟旅客沟通。他们一起将积压的旅客分流到北京、烟台、青岛等不同地方,再中转到济南,并妥善安排积压旅客的食宿。经过一个民航旺季的磨历,王慧杰很快就“出师”了。

这个小团队成员都是呼和浩特本地人,在不同行业历练后,因为共同的缘分聚到了山航地服部呼和浩特场站,为天南海北的旅客提供各种帮助。

民航地服的工作虽然忙碌,但也充满了乐趣与成就感。

2015年12月,山航从青岛经停郑州飞往三亚的航班,由于郑州机场大雾,备降呼和浩特。天气预报预计,郑州的大雾天气还将持续一段时间,山航因此取消了郑州段的航班,改为从呼和浩特直飞三亚,但航班上还有80名目的地是郑州的旅客。这些旅客一下飞机就蒙了,得知郑州段航班取消,飞机将直飞三亚,呼和浩特到郑州没有高铁,火车要坐18个小时,这些旅客立刻像炸锅了一样,把石磊、王健和王慧杰三人团团围住,不停吵着要说法。

从菜鸟到独当一面

闲暇时,石磊会听听广播剧,“最近在听《盗墓笔记》有声小说。”王健则是一名标准的“钢丝”,听郭德纲的相声是他日常放松身心的方式。休息的时候,王慧杰会跟民航圈内的同事朋友们打打篮球,“不过七八月正值民航旺季,就只能高挂‘免战牌’了。”

不久前的7月,山航一趟从重庆飞往北京的航班因为雷雨备降呼和浩特。在机场等待时,一位中年女乘客焦急地找到石磊和王慧杰。原来她的亲人在北京生病住院,急需一种比较稀有的药品,她辗转寻访终于在重庆买到,急着赶回北京。两人当即查看航班情况,根据经验判断,天气正常后这个航班也很可能会因为流量控制而再次延误。他们建议这位女士签转国航某航班,根据民航放行原则,未延误的国航航班将被优先放行。

民航资源网2016年10月8日消息:呼和浩特正值一年中最惬意的秋季,湛蓝的天空飘着丝丝云彩,金色的阳光洒落在青城的各个角落。走在呼和浩特白塔机场候机楼里,会感到从皮肤到内心都是暖洋洋的。远远就能看到三个西北汉子,站在候机楼门口挥手,两瘦一胖,脸上洋溢着真诚的笑,笑容和此刻的阳光一样温暖。他们是山航地服部呼和浩特场站的三位成员:石磊、王慧杰、王健。三人组成一个规模不大但经验丰富、保障有力的服务团队。

家人对他们的工作给予了充分的理解和支持。石磊的孩子刚2岁,妻子并没有怪责孩子爸爸由于工作忙而照顾不上孩子;王慧杰的妻子是教师,暑假有空时恰好丈夫最忙,很难安排家庭出游,妻子很豁达:“相互理解呗。”王健的妻子在机场从事行政工作,算是半个民航人,在保障延误旅客住宿时,还能给丈夫出出主意,机场周边哪些酒店宾馆还有空房间。“家人是我们坚强的后盾。”